仕事の意味

仕事をすることの意味|本当の顧客サービスの実例

顧客サービスとはお客さまの不を解消することです。俗に言われることですね。でもそのことを本当の意味で実践できている人はあまりいません。真の顧客サービスとは何でしょうか?実際にあった身近な事例2つを比べて整理してみます。

流れ作業の医師

1週間前から腕と背中が痛くなりました。特に変わったことをやったわけでもありません。シップや塗り薬で様子をみたが一向に良くなりません。やむを得ず近所にある整形外科に行きました。すると初診で3時間近く待たされて診察室に。症状を言うと手をいろんな方向に回してどの時に痛いのかを確認しました。

「これは首ですね」(そこだけでいいという断言口調)
「あ、腕の方が痛いんですけど」(今困っている腕はどうなるの???)
「じゃあ両方撮っておきましょう」(いい加減だなあ・・・)

そう言って待合室に戻ります。しばらくしてレントゲン撮影をしました。また待った後、診断で呼ばれました。「頚椎椎間板ヘルニアですね」といって目の前にある首の骨の模型で「ここが減っています」と説明しはじめた。病名を告げると同時に看護師からそれを書いたページのコピーを1枚渡されました。かなり露骨でした。

「腕は石灰沈着性腱板炎(たぶんそう言ったと思う)です。ここに石灰がたまっているので痛みになります」と説明。早口で言うので病名が何だったのか聞き取りづらい状況でした。「1週間分、薬を出すので様子をみてください」これだけで説明は終わりました。

「原因は何ですか?」と訊くと、いきなり表情を変えて「今説明したことが原因です!」と荒い口調で答えます。「あ、そういうことではなくて病気になった原因です」と言い直しました。すると「加齢が原因です」で終わり。これ以上、この医者とはやりとりできないと断念することにしました。

処方箋で薬をもらいました。すると「病気そのものを治すものではなく、病気によるいろいろな症状や苦痛をやわらげる薬です」と書いてありました。「はあ?」と思ってしまいました。こんなの飲んでて治るの?疑心暗鬼にもなりました。また別の病院に行っている時間もないのでとりあえず様子をみることにしました。

どちらの病名も僕にとっては初めて聞くもの。特に2つ目にいたってはその場でメモをとらないとわからなくなるようなものでした。慌てて外に出たときうる覚えで検索してみました。患者はわからないことで不安だらけです。本来そのことを解消するのが医者の務めではないでしょうか。それがプロというものだと思います。

毎日患者の面倒をみて同じような病気で自分にとっては流れ作業かもしれません。でも患者一人ひとりにとっては重大な局面。ないがしろにされている感が満載でした。その時その時で相手と向き合うことがどれだけ大切なことか実体験をもって知らされました。日々に流されるとこの医者のようになってしまいます。自戒を含め反面教師として毎日に臨みたいと感じました。

目の前の患者と向き合う医師

その後、まったく症状が改善しないので、いろいろと調べ別の病院に行くことにしました。

「どうされましたか?」医師は柔和な表情で話しやすい感じです。「2週間前から肩と背中が痛くなりました。なかなか痛みがとれないので近所の整形外科に行きました。こんな診断を下されました。薬はこれです。でも一向に快方に向かいません。良くなるどころか悪化している感じです。そこで伺った次第です」これまでの経緯を説明した。

「レントゲン写真はお持ちですか?」「あ、ないのですが・・・」「あればそれで良かったのですが。ではもう一度調べますか?」「はいお願いします」いきなり撮影すると言いません。レントゲンを撮影するのも利益の一環ではないのでしょうか?

「じゃあ両腕を挙げてみてください」「これ痛いですか?」「はい」「なるほど。次はこんな姿勢をとってください。これ痛いですか?」「はい」まさにツボをおさえた感じ。神の手のように僕が痛いところがわかっているような気さえしました。

レントゲン室へ向かいます。「いつ頃からですか?」「この姿勢だと痛いですね?」合間合間で技師が声掛けしてきます。いろんな姿勢でたくさんの写真を撮りました。前に行った病院では通り一遍の撮影という感じでした。ここが痛いんだけどちゃんと撮ってくれてるの?そんな不安が募りました。今回はまさに痛みの部分に集中して撮影する感覚でした。同じレントゲン撮影でもこれだけ違うものなのかと実感しました。

撮影を終えるとすぐに診察室に呼ばれました。写真を大きく拡大しながら医師の説明が始まります。「頸椎という骨があります。こんな形でこういう役割を果たしています。普通は骨と骨の間に軟骨があります。見てもらったらわかるように何もないですね。これは少し前からそうだったものと思われます」

「三宅さんの場合、この4つ目と5つ目の部分が特に顕著です。ここからの神経が右手のこの指につながっています。支障が出たらしびれが出ます」「あ、ほんとだ。ここがしびれている」「同じ姿勢を続けるとかできるだけしないように。首のストレッチをするとか向きを変えて回してみるとかを意識する必要があります」

「肩はこの部分が石灰化しています。わかりますか?」「あ、はい」「肩の骨はこういう構造になっています。ここを司る筋肉と骨の間で炎症が出ています。まずは炎症をとることが先決です」「こういう姿勢をとるとまた炎症が出るのでしないようにしましょう」「炎症がとれたらインナーマッスルという筋肉を鍛える必要があります」

的確に専門家目線でわかりやすい説明。「ここまでいいですか?」と確認しながら話を進めてくれるのでついていけました。不安が渦巻く中でそこが知りたい!のポイントをレクチャーしてくれました。今自分の身体がどんな状況かが手にとるように理解できました。

「おそらく以前の病院であったように頸椎ヘルニアとかそんな類だと思います。ただレントゲンだけでは断定できません。病名なんてどうでもいいです。原因はこれなので次からはここに注意していってください・・・」病名なんてどうでもいい、要はこれからどうしたらいいのか?ここが一番知りたかった。まさにそこをピンポイントで伝えてくれました。

「痛みがひいたらあとは運動療法です。インナーマッスルを鍛えてください。それにはトレーニング方法があります。ご近所の整形外科に行けば教えてもらえます」「えっ?自分のところでやらないの?」と思ってしまいました。

という以前に近所の病院へ行こうなんて気はさらさらありません。「こちらでお願いすることは可能ですか?とっても丁寧にわかりやすく教えていただけたので」「笑 もちろん大丈夫ですよ。でもご近所の方が近くて便利ですよね」

病院といえども経営していることに何ら変わりはありません。今こうして目の前にお客さまが言ってみればリピート客になろうとしているわけです。でもこの医師は自分のところの話をしませんでした。患者にとって最良の方法を選んでくれたのです。

診察室からは医師と看護師の和やな笑い声が聞こえてきます。待合室ではリハビリ担当の医師が患者の横に座って親切にスケジュールの説明をしています。一様に看護師はやさしく丁寧に気配りしながら応対してくれます。職場にもそんな空気感があふれていました。

まさにプロ中のプロ。前回行った医師が対極にあった分、その価値を高さを余計に感じました。長期間痛みがとれず心身ともに少々ふさぎ込んでいました。身体が思うようにならず仕事でもストレスを抱えていました。そんな中だけに感動し目頭が熱くなる思いでした。

顧客目線で仕事をすることの真髄とは何か?能書きはいくらでも言えます。本当にその人のことを思えているのか?自分自身が顧客として困り不安を感じた体験をもとにどうあるべきかを学ぶ最高の機会に恵まれました。この気持ちを忘れずに仕事に携わっていきたいです。

全国どこからでもご自宅からお気軽に